Conseil de la semaine extrait de Optometric Management, conseil no 54 Dégager un profit de l'ajustement de verres de contact

De nombreux optométristes se demandent s'il y a moyen de rétablir la rentabilité au chapitre de l'ajustement des verres de contact. Voyons quels sont les réels défis :

• Votre bureau reçoit de fréquentes demandes, par télécopieur ou téléphone, pour des Rx de verres de contact - ce qui indique que votre clientèle opte de s'approvisionner en ligne ou par commande postale.
• Les magasins grande surface à prix réduits font la vente de lentilles à des prix aussi bas que ce que vous payez chez le grossiste, au point que vous vous rendez compte que vous n'êtes plus en mesure de vendre à prix concurrentiels et, quand vous y ajoutez le temps de votre personnel, vous n'en tirez aucun profit.
• Vous envisagez d'abaisser le prix des produits et de hausser vos honoraires professionnels, mais craignez que votre clientèle délaisse votre pratique.

La première étape pour rétablir la rentabilité, c'est de repenser le temps que vous et votre personnel consacrez au processus de l'ajustement. Il y a peut-être lieu de revoir les procédures de votre bureau, qu'on vous a probablement inculquées à l'école d'optométrie, en réponse à toutes les améliorations qui ont vu le jour depuis l'arrivée des nouveaux matériaux et designs de lentilles. Celles-ci sont plus faciles à ajuster et plus saines à porter qu'elles ne l'étaient auparavant - et les services que vous offrez devraient refléter cette réalité. Par conséquent, examinez les politiques de votre établissement et voyez comment vous pourriez les rationaliser, les simplifier et déléguer davantage de vos fonctions à votre personnel. Vous est-il possible… de réduire le nombre de consultations requises? … d'abréger le temps consacré lors de chaque rendez-vous? … de garder sur place des stocks plus grands de lentilles pour réduire le temps de chaise, le temps consacré aux commandes et aux visites de remise des lentilles à la clientèle? Y a-t-il moyen que les technicien(ne)s à votre service vous aident encore plus? Toute tâche que votre personnel peut faire en votre nom augmentera votre rentabilité - même si vous devez embaucher plus de personnel.

La deuxième étape, c'est d'augmenter vos honoraires. Calculez des frais distincts d'évaluation des verres de contact lors que chaque examen et pour chaque porteur, par exemple, des frais de rajustement, des frais d'ajustement pour cas nouveaux et des frais d'ajustement pour cas complexes, etc. Et si vous perdez de vue certains patients à cause de tels frais, eh bien, qu'il en soit ainsi. Vous devez réaliser un bénéfice, sinon pourquoi travailler? Les prix de vos produits ne peuvent être que légèrement supérieurs à ceux de vos concurrents, mais vos honoraires professionnels, eux, peuvent être considérablement plus élevés si vous ajoutez de la valeur à vos services.

Troisièmement, n'oubliez pas ceci... la raison pour laquelle on fait affaires dans tel établissement plutôt que dans un autre - c'est pour l’excellent service obtenu. Comment la maison Hachette arrive-t-elle encore à vendre des livres depuis l'arrivée de commerces par Internet du genre Amazon.com? C'est parce qu'elle a su agrémenter les visites de ses clients en magasin et qu'elle fidélise sa clientèle par le biais de récompenses. Et son chiffre d'affaires est très bon. Demandez-vous ceci… Est-il facile de faire affaires dans mon établissement... mon personnel y est-il courtois, les délais d'attente ne sont-ils pas trop longs, les heures d'ouverture sont-elles pratiques, les lieux sont-ils attrayants, etc.? Faites-vous un p'tit quelque chose de spécial?

Voici d'autres petits trucs :

• Offrez un rabais sur le prix de vos lentilles à l'achat d'une provision pour un an. Mieux encore, augmentez-en le prix par boîte pour les achats de toute provision de moins d'un an. Le fait d'en dispenser des quantités pour un an améliore vos liquidités et empêche le magasinage ailleurs pendant une année.
• Ne justifiez pas vos honoraires par des visites de consultation et des services plus nombreux; tenez-vous en au strict nécessaire. Si vous rendez le processus inconvénient, vos clients iront s'approvisionner ailleurs.
• N'essayez pas de stratégies encombrantes pour les patients qui veulent se faire Rx des lentilles ou qui renouvellent leurs provisions. Si c'est ce qu'ils veulent - et la raison est valable - donnez-le leur (ou au fournisseur désigné). Sinon vous risquez de donner l'impression que votre sens de l'éthique est déficient ou que vous êtes désespéré de faire une vente. Mieux vaut conserver la clientèle du patient et de sa famille, même si l'on perd une vente.
• Envisagez de garder des stocks des produits de la marque (ou des deux marques) que vous prescrivez le plus. Il est vrai que la tendance est de ne pas garder de stocks sur place, mais le coût de constitution des stocks initiaux n'est pas si exorbitant, et le fait d'en remettre au patient une provision est une réelle commodité. Ainsi, quand vos patients appelleront pour renouveler leurs provisions, vous pourrez leur répondre - passez me voir, j'ai ce qu'il vous faut en stock ici même. Ça, c'est quelque chose qu'on entend pas sur Internet.

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